Parlons Satisfaction Client !

Comment faire de la satisfaction client le cœur de ma stratégie ?

C’est Mickaël Thareau, responsable du service après-vente de Manitou Group, qui a partagé son expérience avec une vingtaine de professionnels du tourisme, à l’occasion de la 4ème Matinée Waouh !, mardi 13 février, organisée par l’Office de Tourisme du Pays d’Ancenis.

Céline, 

Office de Tourisme du Pays d'Ancenis

Le 13/02/2018
Manitou GROUP
ANCENIS (44150)

Panneau avec l'ordre du jour de la 4ème matinée Waouh !
Mickaël Thareau, responsable du service après-vente de Manitou Group Ancenis

Manitou Group en quelques mots c’est :

  • - Le leader mondial de la manutention tout terrain
  • - La conception, la production, la distribution et le service de matériels pour les secteurs de la construction, de l'agriculture et des industries
  • - Une présence dans 140 pays
  • - 3 900 collaborateurs
  • - 26 filiales de distribution
  • - 38 concessionnaires en France (1 tous les 80 km)

La satisfaction client chez Manitou, ça se passe comment ?

Pour satisfaire au mieux ses clients, Manitou s’est fixé l’objectif de satisfaire 89% de ses clients. Pour répondre à ce critère, il a mis en place :
- des experts techniques pour répondre au téléphone pour résoudre les problèmes.
- des centres de formation répartis partout dans le monde (7000 techniciens dans le monde formés)

Pour étayer son propos, Mickaël Thareau présente les résultats d’une enquête de satisfaction menée en 2011 au sein du service après-vente, qui met en évidence qu’en deçà de 8 % de clients insatisfaits, on est en « sur-qualité ».

Michael Thareau
Les niveaux de satisfaction par critère

« Feed back is a gift »

Puis, il explique que des clients insatisfaits sont perçus de façon positive. Puisqu’ils expriment un mécontentement, il est important de les écouter de façon attentive et empathique. Cela permet de recueillir beaucoup d’informations qui aident à comprendre le problème posé et à faire progresser son offre, son produit.

L’étude de satisfaction menée chez Manitou a permis de psychanalyser le profil du client Manitou. Elle montre que les critères de satisfaction sont répartis en 3 catégories :

  • Les socles : les fondamentaux du service. Ils doivent atteindre un seuil minimal pour garantir la satisfaction du client.
    Par exemple dans le tourisme : avoir de l’eau chaude dans la salle de bain de sa chambre.
  • Les moteurs : des critères qui impactent à la hausse ou à la baisse la satisfaction globale. Par exemple une douche hydromassante.
  • Les boosters : tous les p’tits trucs en plus qui font toute la différence. Par exemple une vue sur le lac.

Toute la subtilité consiste à trouver l’équilibre entre ces différents socles.

Et vous, vous retenez quoi de cette matinée ?

« Je vais faire attention à ne pas chercher la sur-qualité. Il faut savoir où s’arrêter avec un taux de satisfaction mais sans exagérer. C’est important de trouver le bon équilibre ».

« Dans le tourisme, on fait partie intégrante du produit, de l’expérience et de la rencontre que recherche le client »


Marie-Léone Jourdon, massage bien-être particuliers et entreprises

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Une fois par mois de Janvier à juin 2019 de 9h30 à 11h30, un moment pour :

  • Écouter un retour d'expérience
  • Échanger avec d'autres professionnels du tourisme, mais pas que
  • S'enrichir et repartir plein d'idées pour sa (petite) entreprise

Alors on vous attend nombreux !

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