

C’est Mickaël Thareau, responsable du service après-vente de Manitou Group, qui a partagé son expérience avec une vingtaine de professionnels du tourisme, à l’occasion de la 4ème Matinée Waouh !, mardi 13 février, organisée par l’Office de Tourisme du Pays d’Ancenis.
Pour satisfaire au mieux ses clients, Manitou s’est fixé l’objectif de satisfaire 89% de ses clients. Pour répondre à ce critère, il a mis en place :
- des experts techniques pour répondre au téléphone pour résoudre les problèmes.
- des centres de formation répartis partout dans le monde (7000 techniciens dans le monde formés)
Pour étayer son propos, Mickaël Thareau présente les résultats d’une enquête de satisfaction menée en 2011 au sein du service après-vente, qui met en évidence qu’en deçà de 8 % de clients insatisfaits, on est en « sur-qualité ».
Puis, il explique que des clients insatisfaits sont perçus de façon positive. Puisqu’ils expriment un mécontentement, il est important de les écouter de façon attentive et empathique. Cela permet de recueillir beaucoup d’informations qui aident à comprendre le problème posé et à faire progresser son offre, son produit.
L’étude de satisfaction menée chez Manitou a permis de psychanalyser le profil du client Manitou. Elle montre que les critères de satisfaction sont répartis en 3 catégories :
Toute la subtilité consiste à trouver l’équilibre entre ces différents socles.
« Je vais faire attention à ne pas chercher la sur-qualité. Il faut savoir où s’arrêter avec un taux de satisfaction mais sans exagérer. C’est important de trouver le bon équilibre ».
« Dans le tourisme, on fait partie intégrante du produit, de l’expérience et de la rencontre que recherche le client »
Un mardi par mois de novembre 2019 à mars 2020 de 9h30 à 11h30, un moment pour :
Alors on vous attend nombreux !
Ces matinées sont accessibles avec les packs Explorateur (2 au choix) et Grand aventurier (accès illimité) des partenaires de l'Office de Tourisme - Places limitées
Passez nous un p'tit coup de fil :
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