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Soignez votre relation client

Augmentez la satisfaction client avec une meilleure communication Communiquez avec vos clients sur leurs canaux préférés. Envoyez le bon message au bon moment. Offrez un niveau de service exceptionnel à chacun de vos clients.

 

De nouvelles attentes à combler

D'après une enquête de Maeva.com réalisée auprès de 650 familles, seules 10 % des familles interrogées ne prévoient plus de partir, évoquant notamment la peur et l’incertitude liées à la situation sanitaire. En revanche, 78 % des interrogés n’ont pas encore réservé leurs vacances et 24 % déclarent vouloir attendre la dernière minute pour réserver.

 

Mais il faut noter de noter de nouvelles exigences en matière de flexibilité et d'hygiène :

 

Informez vos clients

Confiance, transparence et responsabilité sont les maîtres-mots dans la communication de crise, d'ailleurs la plupart d'entre vous l'ont fait. Dans le contraire, même si cela peut paraître évident, nous vous invitons à adresser sans tarder un message fort et clair à votre clientèle pour la rassurer :

 

  • - Répondeur téléphonique
  • - Page Facebook
  • - Page d'accueil ou popup ou FAQ de votre site internet...

 

Il convient d'expliquer dans l'ordre :

 

  • si l'établissement est ouvert ou non et jusqu'à quand (à la date x),
  • quels services sont maintenus ou réorganisés (petit-déjeuner, room-service, etc ...),
  • quelles mesures de sécurité sanitaire sont prises pour les clients et l'équipe,
  • quelle est la politique d'annulation en ce moment et qui contacter en cas de questions complémentaires,
  • progressivement, dès la ré-ouverture des lieux d'intérêt touristiques autour de l'établissement, qui est ouvert, dans quelles conditions, etc ...
  • évidement mettre en avant les mesures sanitaires mises en place à la réouverture

 

Et, surtout, actualiser cette page autant que nécessaire.

 

Les annulations

Les annulations peuvent être contraignantes même lorsqu'elles sont compréhensibles. N'oubliez pas que les voyageurs sont eux-même touchés et contraints par la situation.

 

Nous vous conseillons donc de les encourager à reporter plutôt que d'annuler et de ne percevoir aucun frais de réservation en cas d'annulation

 

Annulations et reports de voyages ou séjours - Ordonnance du 25 mars 2020 :

 

Le gouvernement a voté une ordonnance relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure. 

 

Celle-ci prévoit que, par dérogation aux dispositions en vigueur, le professionnel ou l'association peut proposer un avoir à la place du remboursement de l'intégralité des paiements effectués. Le professionnel ou l'association proposant un avoir au client doit l'en informer sur support durable (courrier ou courriel) au plus tard trente jours après la résolution du contrat.

 

Préparez l'après confinement

Outres les informations sur les mesures prises et conditions d'annulations ou report, voici quelques idées de communication pour préparer l'après confinement sur votre site internet et vos réseaux sociaux :

 

  • Teasing compte à rebours sur le lancement de nouvelles offres
  • Mise en avant des actions sanitaires mises en place sur les réseaux sociaux
  • Facilité de réservation en dernière minute et réactivité (sms, whatsapp, tel)
  • Emplacement géographique clair par rapport aux grandes villes (distance, accessiblité...)
  • Des offres courts séjours avec suggestions de 1 ou 2 activités (cours cuisine, activité sportive proche, visite originale à faire en famille)
  • Des photos avec des gens heureux (famille, couple, ... suivant votre cible principale évidemment)

 

Nous pouvons vous conseiller sur des outils et l'intégration de solutions pertinentes.

 

Avant le séjour

Une fois que votre client a réservé, il faut être beaucoup plus réactif aux sollicitations clients qui se feront évidemment à la dernière minute.

 

Contrôlez aussi souvent que possible vos différents mode de contact (téléphone, chat, mail, réseaux sociaux) pour envoyer une réponse de confirmation de réservation la plus immédiate possible avec une formule personnalisée rappelant les informations de réassurance pour une satisfaction optimale.

 

Une semaine avant l'accueil, il faudra envoyer des informations complémentaires à votre client par le mode de contact qui vous conviendra le mieux (mail, téléphone, sms, messenger, whatsapp...) afin de préparer son arrivée en insérant dans votre communication un lien vers une page guide d'accueil numérique avec les informations telles que :

 

 

Enfin, la veille de l'arrivée, envoyez un dernier message "Avez-vous une demande particulière ?"

 

Le jour de l'arrivée, une fois le client sur place, envoyez un message de bienvenue.

 

Nous vous invitons à mettre en place un tableau de suivi de réservations avec les infos d'identité, de profil, de réservation et de contact essentielles.

 

Pendant le séjour